Облако недоступно: что делать ИТ-службе в первые часы
habr.comМы подготовили одностраничный плейбук для ИТ-руководителей на случай сбоя у облачного провайдера. Сценарий построен на практиках управления ИТ-услугами (ITSM) и расписан по времени: что делать в первые 15 минут, в первый час и до восстановления сервиса.Если порядок действий не согласовать заранее, пользователи звонят на линию поддержки, обращения дублируются, а команда обсуждает статус сбоя в нескольких чатах одновременно.
В плейбуке мы разделили работу на пять этапов, от регистрации значительного инцидента до разбора после восстановления. Для каждого этапа описаны действия ИТ-службы: кого собрать в команду, как связать обращения пользователей с основным инцидентом и когда переключаться на резерв.К каждому шагу в материале привязана функциональность SimpleOne ITSM: база данных конфигурационных единиц (CMDB), swarming-сессии в Telegram для совместного разбора инцидента, анонсы на портале и индикаторы SLA (соглашения об уровне услуг).
