ИИ у аппарата
smartmoney.oneВ основе нового цифрового аудитора - модель голосового помощника, который с 2014 г. обрабатывает обращения, поступающие на горячие линии.Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ) утверждает, что искусственный интеллект (ИИ) успешно справляется с 50% задач.По словам руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого, ежемесячно на горячие линии поступает более 5 млн звонков горожан.Специалисты службы контроля качества выборочно проверяют работу операторов, и теперь им помогает ИИ.
За три месяца тестовой программы он проанализировал 263 диалога операторов.В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра, отмечает Савицкий.Цифровой аудитор анализирует ответы операторов по нескольким профессиональным параметрам: корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute, длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса, базе знаний и др.